La vita è bella: Déboires FAI

Le retour de la revanche de la blonde épisode 58713

Tue, 01 Jul 2008 17:21:25 GMT

Difficile de trouver encore un titre original tant les rebondissements sont nombreux...

Vous vous souvenez (si, si) des 99€ facturés par Alice pour retour tardif de modems, alors que ceux-ci avaient été rendus dans les temps. Vous vous souvenez peut-être aussi que nous n'avons appris l'existence de cette facture que par hasard au détour d'un énième appel pour nous plaindre d'une procédure lancée illégitimement au tribunal. Lors de cette appel, il nous a été conseillé de faire parvenir par recommandé notre demande d'annulation de cette facture, puisque injustifiée, et le remboursement des cautions versées pour lesdits modems. Demande à laquelle ô miracle il a été accédé, avec confirmation par écrit dans les 30 jours.

Et bien, cette même facture fantôme, injustifiée, et annulée par la suite nous vaut d'être (encore une fois !) envoyés au centre de recouvrement !! Ou comment lancer une procédure de contentieux sur des clients pour une facture dont officiellement ils n'ont pas connaissance, et pour laquelle il n'a même pas été faite de relance !

Je devrais m'en inspirer pour mes clients tiens, juste pour voir comment les procéduriers Hollandais réagiraient !

Alice : ça s'en va..et ça revient

Sat, 24 May 2008 17:42:58 GMT

Et ça continue, encore et encore !!

Alors que nous nous croyions enfin sauvés des malveillantes griffes de la blonde Alice, nous avons reçu malgré l'assurance que les factures litigieuses étaient annulées 3 courriers du service de recouvrement, dont le dernier hier avec injonction de payer et transmission du dossier au greffe du tribunal compétent !

N'ayant pas que ça à faire, et ne pouvant les appeler du fixe chez moi (et pensant aussi naïvement que puisqu'on nous avait dit que c'était réglé, c'était réglé), nous avons appelé cet après-midi le service clientèle, qui nous a assuré à nouveau que les factures avaient bien été annulées, mais que le courrier vers le service de recouvrement pour les en informer n'était parti qu'il y a deux jours. Pas mal, compte tenu de l'annulation du 5 avril.

Mais si seulement la lenteur était le seul travers des services clientèle français, nous en ririons et tout s'arrêterait là.

Nous avons également été invités à retourner les modems, suite à la résiliation du contrat (intervenue pour rappel 22 mois après la 1ere demande). Comme nous n'avions pas été informée de ladite résiliation, nous n'avions pas pu retourner les modems dans le délai de 30 jours suivant la résiliation. On nous avait accordé généreusement 5 jours supplémentaires pour le faire. Ce que nous avons fait.

Il semblerait cependant qu'ils a) n'en aient pas trace ou b) veulent nous pomper le max de fric, car ils estiment que cela n'a pas été fait. A nous donc de le prouver, en écrivant une lettre, avec copie de la preuve de dépôt, avec demande EXPRESSE d'annulation de la facture de 99 € qu'ils viennent de nous envoyer pour "non restitution dans les temps", auxquels s'ajoutent les 70€ de caution qu'ils ne nous rendraient pas, et dont nous devons demander toujours aussi expressement le remboursement, des fois que ça ne semblerait pas assez logique.

Moi j'appelle ça du harcèlement institutionnalisé. Mais c'est peut-être juste moi qui suis excessive. Ca doit être ça.

Ma chère et tendre Alice, je t'écris ces quelques mots...

Sun, 06 Apr 2008 09:35:01 GMT

Après l'envoi en Colissimo des deux modems Alice ce vendredi, je reçois, coincidement, une deuxième mise en demeure, avec remise à huissier de justice, de payer les deux dernières factures de la période d'engagement initial. Mon sang ne faisant qu'un tour, je m'empare du téléphone en espérant pouvoir crier mon desespoir (poliment bien sûr, la télé-conseillère que je fus sait que c'est pas tous les jours facile).

Ni les mails, ni les trois recommandés n'y ont fait, mais vous comprendrez, je suis desespérée. Appelons donc la seule hotline FAI gratuite !

Ah ben non en fait, mon téléphone ADSL n'aime pas ce n° court.

A la recherche d'un éventuel n° de secours que je pourrais composer depuis mon fixe, je tombe par hasard sur ça :

"Les efforts d’Alice récompensés!

Alice est heureuse de partager avec vous les fruits des efforts fournis depuis de nombreux mois pour délivrer à ses abonnés une qualité de service optimale.

Notre hotline, qui est à ce jour en France la seule 100% gratuite, vient d’être classée n° 1, parmi les Centres de Relations Clients de l’ensemble des Fournisseurs d’Accès à Internet (FAI), pour la qualité de son accueil téléphonique et son temps d’attente dans une étude réalisée par Witbe pour le Journal du Net : http://www.journaldunet.com/solutions/systemes-reseaux/classement/08/0130-serveurs-vocaux-interactifs/1.shtml ."

Autant dire que ça me mets en condition, vu que mon expérience de leur service de Relations Clients, c'était "La vie de ma mère, la semaine prochaine t'as Internet monsieur".

J'appelle donc depuis le portable, et miracle, à Tombouctou en ce samedi midi, on n'est pas trop surchargé, et on me prend tout de suite ! J'explique mon problème, calmement, m'excuse d'avance pour la longueur de mes propos (C'est que la chronologie s'allonge...), et là on me dit : "Ne vous inquiétez pas, Mme Baby, vos factures sont annulées, et la résiliation effective."

Après un temps d'arrêt, je reprends : pourquoi ai-je toujours un compte Internet ? Une adresse mail? Des factures à 0€ ??

"Je vous passe le service commercial, qui verra pour les deux factures pour lesquelles vous êtes relancée." Gnnnaarrr... Les factures ne sont donc pas annulées ?

10 minutes d'attente (Aaah, quand même. Là, je reconnais mon bon vieux service clientèle).

Je réexplique mon propos, m'excuse à nouveau pour le temps mis à arriver à la chute (et me félicite mentalement pour ma capacité de synthèse sur ce coup-là), et la madame apparemment plutôt compétente de s'emmêler les pinceaux dans les factures pour lesquelles je suis effectivement relancée (d'autres ayant déjà fait l'objet d'annulation automatique par leur comptabilité). Bref, le bazar.
Elle finit, après vérifications du montants des dites factures (!!) à croire mon histoire, me dit qu'elle annule les factures, et fait stopper la procédure de recouvrement. Mais ne peut pas me faire de confirmation par écrit. Forcément.
Et me dit que mon abonnement a été résilié, le 7 mars 2008, soit 22 mois après ma demande initiale !

Je conclus en disant qu'à présent je comprenais pourquoi j'avais reçu un courrier réclamant les modems toujours pas reçus, lui dit qu'ils sont en route vers eux, et elle me répond : "Surtout, gardez bien la preuve de dépôt pendant un an."

Qu'elle ne s'inquiète pas, je la garderai bien. Avec tout le reste du dossier, épais comme un atlas de géographie !!!

Alice suite et...suite !

Sat, 29 Mar 2008 15:11:13 GMT

Alors que la semaine dernière nous avons été mis en demeure (MIS EN DEMEURE !!) par Alice ADSL (son cabinet d'avocat en fait) de payer des factures non réglées (car absence de prestations de services suite à un déménagement, pour ceux qui ne suivent pas), voilà qu'aujourd'hui nous recevons un courrier :

" Comme stipulé dans nos CGV, le modem doit nous être restitué dans un délai maximum de 30 jours suite à la résiliation de votre abonnement.

Sauf erreur de notre part (sic), nous n'avons pas toujours reçu le modem. De manière exceptionnelle, nous vous accordons un délai supplémentaire pour nous envoyer votre modem avant le 07.04.2008, à l'adresse suivante [bla bla bla]..."

Je ne sais pas ce qui m'énerve le plus : le manque total de cohérence (la semaine dernière l'abonnement n'était pas résilié, aujourd'hui il l'est depuis plus de 30 jours... mais j'ai toujours accès à mes mails et à mon compte, donc pas de résiliation effective...) ou le côté bon seigneur bon prince du "Nous vous accordons gentiment un délai supplémentaire, bien que nous n'ayons pas prévenu que la résiliation est maintenant effective, et pour cause, elle ne l'est pas"...

Le pire, c'est qu'ils ne parlent pas des 70€ de caution laissés à l'abonnement, mais bien des 99€ qu'ils nous factureront en cas de non-retour...

Et dire que je m'apprêtais à contacter le DGCCRF ce week-end...

Le bout du tunnel est encore loin, je vous le dis...

Orange : 2 - Alice ADSL : 0

Sun, 07 Oct 2007 09:55:35 GMT

Cinq semaines après notre emménagement, nous retrouvons enfin Internet à la maison !!! Plus besoin de squatter le PC au bureau pour lire ses mails et s'informer sur Libé.fr !!

L'expérience du déménagement de ligne fut bien moins traumatisante qu'avec Alice, il faut bien le dire, ne serait-ce que parce qu'avec Orange, nous avons effectivement récupéré la ligne !! Et même si il y a encore quelques couacs, notamment au niveau de la communication (un technicien s'est présenté vendredi matin à 8h15, mais nous n'étions pas informés !! ), force est de reconnaître que niveau service, il n'y a rien à redire !! Trois techniciens se sont déplacés en l'espace de 6 jours, dont le dernier un samedi midi, pour réparer notre ligne qui n'était en fait pas activée (contrairement à ce qu'ils pensaient !!), suite à un problème technique sur les fils.

Bref, même si l'échec de connexion à distance leur est imputable, ils ons su régler le problème en moins d'une semaine !! Sans parler de l'assistance par téléphone et du service commercial, qui même s'ils ne trouvent pas le problème de suite, savent au moins l'identifier, et le transmettre à la bonne personne !! Ca change d'Alice, qui m'a un jour répondu, lors de l'un de nos nombreux échanges téléphoniques : "La vie de ma mère, t'as Internet la semaine prochaine !". Pauvre femme !!!

Première lueur d'espoir...

Wed, 28 Mar 2007 16:32:39 GMT

Reçu ce 27/03, soit un an et 15 jours après l'interruption de services et 10 mois après le dernier prélèvement...

DERNIÈRE RELANCE AVANT RÉSILIATION !

Cher(e) Abonné(e),

Malgré nos différents e-mails et courriers de relance, nous restons sans nouvelles de votre part !

Sauf erreur, le montant de vos arriérés de paiement s'élève aujourd'hui à : 89,84 Euros.

COMMENT RÉGULARISER IMMÉDIATEMENT VOTRE SITUATION ?

Connectez-vous comme vous en avez l'habitude avec votre connexion Alice. Au lancement de votre navigateur, une page vous guidera très simplement.

Régularisez votre situation directement par CB sur une page sécurisée. Votre abonnement est alors immédiatement réactivé.

Vous pouvez vous faire assister par votre Service Clients en nous contactant au 10 33 (appel gratuit depuis un poste fixe en France, disponible 24h/24, 7j/7).

ATTENTION ! Sans une régularisation immédiate de votre situation, nous nous verrons contraints :

- De procéder à la résiliation de l'ensemble de vos services Alice sous 10 jours (si vous êtes toujours dans votre période d'engagement initiale, les mois restant vous seront réclamés)...

- D'appliquer des intérêts de retard de paiement conformément aux Conditions Générales d'Utilisation.

- De transmettre votre dossier à notre société de recouvrement, susceptible d'engager si nécessaire une procédure judiciaire pour le recouvrement de vos créances non honorées...

Si vous avez déjà régularisé votre situation, veuillez ne pas tenir compte de cet
e-mail.

A très bientôt,
L'équipe Alice

Peut-être que comme ça j'arriverai à résilier mon abonnement, puisque trois recommandés n'y ont pas suffi !!!

Alice, épisode 4684

Wed, 01 Nov 2006 11:47:45 GMT

Par curiosité je vais voir le statut de mon activation de ligne ADSL sur le site d'Alice aujourd'hui. Bien entendu, ma demande est toujours en cours d'activation, elle sera validée "dans un délai de 2 à 8 semaines maximum" (sic).

Ha ha.

J'en profite pour regarder mes mails. Et là, stupeur, on m'a répondu, le 4 octobre, au mail de mécontentement (vous comprendrez aisément pourquoi) que j'ai envoyé le 1er août !!!! J'avais écrit ceci :

"Pour faire suite au mail envoyé par vos services et repris ci-dessous, j'aimerais tout de même vous signaler que d'après vos Conditions Générales de Vente, vous êtes astreints à une obligation de service, et surtout à accepter la résiliation de l'abonnement en cas d'absence de prestations de services, ce qui est mon cas depuis 5 mois!!!
Quant à votre réflexion relative à l'expression de mes griefs par écrit, je la trouve bien ironique (pour ne pas dire énervante), dans la mesure où 2 courriers en LR avec AR vous ont été adressés, j'en ai eu les accusés, mais vous "n'accusez pas réception de nos courriers".... On tourne en rond !! J'exige une réponse d'un responsable, car cela fait 5 mois que les conseillers se renvoient la balle, sans pour autant faire avancer les choses !!
Merci de prendre ma demande de résiliation et de remboursement en compte, cette fois-ci, puisque par courrier ça ne semble pas possible!"

Un conseiller m'avait en effet demandé d'adresser mes griefs par écrit, sauf que je l'avais déjà fait, deux fois, et que ces lettres ne leur sont "jamais arrivées".....Par contre ils ont bien reçu ma lettre de protestation suite à une mise en recouvrement, lettre que je n'ai jamais écrite ni envoyée........( voir dernier post sur Alice). J'ai donc reçu, deux mois plus tard, la réponse suivante :

"Cher Abonné,

Nous avons bien reçu votre demande concernant votre abonnement.

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour le délai pris dans le traitement de votre demande et nous vous assurons que cela ne touche en rien la qualité des services que nous désirons apporter à nos clients.

Nous vous informons que nous ne sommes pas en mesure de répondre à vos demandes par E-mail.

C'est la raison pour laquelle nous vous invitons à contacter notre service clients au 10 33, 7 jours sur 7, 24h / 24 (appel gratuit depuis un téléphone fixe en France métropolitaine).

Nous vous remercions de votre compréhension.

Nous restons à votre disposition pour toute question ou suggestion.

Cordialement,

Carmen"

HAHAHA. On tourne en rond !!! Au téléphone, et par mail, on me dit de prendre contact par courrier, et les courriers ne sont jamais pris en compte !!!! Je sens que ça va mal finir...

Déboires Internet

Mon, 30 Oct 2006 17:47:13 GMT

Décidément, les nouvelles technologies ne m'aiment pas. Après mes longs (et toujours pas résolus) déboires avec Alice, nous avions décidés, apeurés par les nouveaux FAI, de réitérer notre confiance dans l'opérateur historique, même si plus cher, mais au moins moins compliqué.

Jusqu'ici, pas de problèmes. La ligne fut installée en 3 jours ( pour rappel, le déménagement de ma ligne chez Alice est toujours en cours, depuis le 14 mars). Super!!!!!!!!!!

Le 13 octobre, en surfant par hasard sur ma page d'accueil (oui j'ai trop de temps libre, je sais), je vois une offre pour avoir la TV numérique incluse dans le forfait internet, pour le même prix que mon forfait actuel sans TV. Cool !! Je regarde bien les petites lettres, je lis les conditions générales de vente (une fois, pas deux !!!!!) et je finis par souscrire. Moyennant une caution de 49€, je recevrais le décodeur TV et la clé d'activation sous 7 jours. Enfin, du moins me semble-t'il, car le site n'est pas très clair pour la souscription de ce nouveau forfait... Finalement, le 24 octobre, n'ayant rien reçu, et commençant à me demander si j'avais bien compris, je me décide à leur envoyer un petit mail, histoire de savoir ce qu'il en est. Et là, surprise, impossible de les contacter par mail !!! Les seuls contacts que je trouve sur le site (après avoir bien fouiné) sont 3 numéros de téléphone surtaxés, un pour les pros, un pour les problèmes techniques et un pour le reste, apparemment. Mais moi j'aime pas le téléphone !!! Finalement, en cherchant vraiment profondément (comprenez au hasard), je tombe sur l'assistant client de France Télécom qui fait de la pub pour les offres internet et TV d'Orange, sans pour autant me rediriger sur le portail d'Orange. Là j'arrive à trouver un contact par mail, avec comme catégorie "Internet et TV", et de là je reçois une réponse le lendemain : "Nous avons pris contact avec le service concerné " (comprenez : Merci de vous dirigez vers eux la prochaine fois) " et votre décodeur et clé d'activation vous seront envoyés d'ici 5 jours". C'est déjà ça.

Deux jours plus tard, je reçois un contrat à signer (ça déjà ça m'étonne un peu) avec dessus la date de la demande: le 24 octobre !! Bref, ils avaient oublié de m'envoyer le boîtier, tout simplement !! Malgré le paiement de la caution en ligne !! Je n'ai, pour l'heure, reçu que la clé d'activation. Bref, on verra ce que ça donne.

Egalement, toujours dans la même volonté de ne pas casser du sucre sur l'opérateur historique, ça fait trois jours (hors week-end, comme c'est curieux) que je n'ai plus de connexion à partir de 9h du mat'.... C'est pratique de ne pas avoir Internet trois jours d'affilée, pendant minimum 3 heures, quand on est au chômage !!!!!!

J'espère que tout ça ne sont que des soucis passagers, je ne voudrais pas réitérer le fiasco de la blonde italienne aux gros seins....

Hallelujah.....

Tue, 30 May 2006 17:28:06 GMT

Et ben ça y est, on a enfin Internet !!! Pas chez Alice cependant, (on est tjs en litige avec eux pour suspendre l'abonnement sans frais...) mais chez Wanadoo... C'est cher, mais ça a l'avantage d'être super rapide : commandé mercredi, connectée mardi !!! Après deux mois et demi...

J'en ai presque oublié comment ça marche, où sont les lettres sur mon clavier belge, quels sites j'ai l'habitude de regarder...

Et surtout, le pied total, je vais enfin pouvoir chercher un nouveau boulot à mon aise !!!!!! Parce que ras le bol de NM !!!!

Je vous laisse tous pour l'instant, parce que trop crevée par cette journée de boulot harassante, et puis j'ai plein d'autres trucs à voir sur le Web je vous avouerai !!

Internet

Wed, 26 Apr 2006 08:27:03 GMT

Bon signe hier soir en rentrant à la maison : France Télécom est enfin coupé.. Peut-être internet pour la fin de semaine????!! et pr l'instant, on retourne au boulot !!

28/04/2006: eh ben non, fausse alerte.. France Telecom est revenu, et tjs pas de nouvelles d'Alice.. La lettre recommandée n'est pas loin, j'vous le dis !!
Sinon, RDV à tous demain soir pour mon anniv' à la grange !!!
Bisous à tous !

Marre de pas avoir internet...

Fri, 21 Apr 2006 11:52:27 GMT

A ce jour, toujours pas internet... Bon sinon, pour ceux que ça intéresse, on devrait remonter le week-end du 29 avril pour mon anniv', surement à la Grange comme d'hab, du moins si je déprime pas trop de passer au quart de siècle !!!
Bon je retourne travailler !!
A bientot tout le monde !